Tạm quên Gen Z đi, Gen N mới là khách hàng mới của chúng ta

Có lẽ ban đầu mọi người không nghỉ thời điểm dịch bệnh sẽ tạo ra nhiều thay đổi và thay đổi với tốc độ nhanh chóng như những gì đang diễn ra, vì bình thường cần phải mất trung bình 66 ngày để hình thành hành vi tiêu dùng mới. Thế nhưng, dịch bệnh đã đẩy nhanh tốc độ này, và hình thành nên một thế hệ thực khách mới mà chúng ta tạm gọi là thế hệ N – nhóm khách hàng thường xuyên đặt hàng mạng, khi họ buộc phải thực hiện việc đặt hàng trong thời gian giãn cách xã hội và tiếp tục duy trì thói quen này kể cả sau dịch. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là dựa trên cảm xúc nhiều hơn khi họ dễ dàng cảm thấy lo sợ, bối rối, tức giận và thất vọng, biết ơn những người chống dịch ở tuyến đầu cũng như cùng hy vọng về một thế giới tốt đẹp hơn. Hơn thế nữa, họ mong đợi sẽ nhận được những trải nghiệm thú vị: như sự đồng cảm, được cá nhân hóa và an toàn thông qua công nghệ. Đây chính là những đặc trưng của Gen N – một nhóm khách hàng đặc biệt được hình thành trong giai đoạn khùng hoảng dịch bệnh giãn cách xã hội.

Chính vì đặc thù của nhóm đối tượng này mà các thương hiệu kinh doanh F&B nếu không nhanh chóng thấu hiểu hoặc tương tác sai cách sẽ khiến họ có những chiến lược, quyết định sai lầm ảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng.

Dù là một nhóm khách hàng mới được hình thành nhưng thực ra, tầm ảnh hưởng của họ lên kinh doanh ăn uống là vô cùng lớn. Cụ thể, trong một báo cáo gần đây của Salesforce và Hathway đã cho thấy:

“Các nhà hàng muốn nâng cao doanh thu và hiệu quả hoạt động cần tập trung vào các thực khách “đầy tiềm năng” này vì dù họ chỉ chiếm số ít tổng dân số (khoảng 1/4 dân số) nhưng lại là những vị khách đem đến gần 50% doanh thu cho nhà hàng”.

Cũng trong nghiên cứu này, các nhà hàng và chuỗi nhà hàng hiện đang phát triển mạnh là những nơi đang đáp ứng được các sở thích, nắm bắt được các động cơ và hành vi của những khách hàng có giá trị cao này.

Nhà hàng của bạn cần thích nghi trước khi bị đào thải

Gần đây người ta mới nhắc nhiều đến các giải pháp mới: giao hàng, đặt hàng trực tuyến, phát triển app/ web; marketing Online, … thế nhưng những điều này đã hình thành và phát triển suốt 20 năm qua; nhưng chưa quá cấp bách khi mọi hoạt động vẫn đang hiệu quả. Tuy nhiên, bây giờ những yếu tố này lại quyết định tới sự sống còn của 1 doanh nghiệp. Trong nghiên cứu Chỉ số mua sắm toàn cầu của Salesforce khi có đến 84%  khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của họ. Vậy câu hỏi mà một chủ quán, như bạn cần làm đó là làm sao để tạo ra được một trải nghiệm sáng tạo, mới mẻ và độc đáo khiến khách hàng ấn tượng?

Để có những giải pháp phù hợp cho nhà hàng, bạn có thể chọn ra phương pháp khả thi nhất dựa trên những câu hỏi này:

• Nếu được tạo ra một khái niệm ăn uống mới và là động lực cho quán của bạn theo đuổi trong thời điểm này, bạn nghĩ đó là gì?
• Nếu bạn cần đưa ra một quyết định mang tính sống còn nhưng lại không có bất kỳ nguồn tham khảo nào thì bạn xử lý thế nào?
• Với sự khác biệt về tiêu chuẩn, giá trị và mong đợi của thế hệ “Novel” so với khách hàng bình thường, bạn sẽ thay đổi những gì để đáp ứng nhóm khách này?
• Khi hành vi khách hàng thay đổi thì bạn phải thay đổi để thích nghi, kết hợp cả yếu tố hiện đại và truyền thống để tạo nên những trải nghiệm có giá trị, đáng mong đợi và tập trung vào khách hàng vì những điều này sẽ giúp cho nhà hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với thực khách.

Thay đổi để thích nghi nhưng phải có giá trị bền vững

Walt Disney đã từng nói: “Thời đại và điều kiện thay đổi nhanh chóng đến mức chúng ta phải liên tục hướng tới tương lai.”

Hiện tại là thời điểm chuyển giao, mang tính bước ngoặt, chủ quán phải đối mặt với những thách thức lớn và hoàn toàn không thể dự đoán trước nên hãy luôn sẵn sàng cho những sự đổi mới trong tương lai. Tuy nhiên, dù cần thay đổi để chạy theo thời đại, xu hướng, thị hiếu thì vẫn hãy đảm bảo rằng mô hình kinh doanh, mục tiêu và giá trị bạn mang đến phải được giữ trọn vẹn như lúc ban đầu.

Đừng chỉ vì chạy theo xu hướng mà khiến cho khách hàng chỉ đến một lần ” cho – biết”, mà hãy đem đến cho thực khách một cái gì đó đặc biệt, khiến họ hào hứng, tận hưởng và chia sẻ với mọi người. Mặc dù những thay đổi mới, là điều cần thiết nhưng hãy nhớ rằng, cốt lõi của kinh doanh ăn uống vẫn là trải nghiệm dịch vụ và chất lượng món ăn mà bạn mang đến cho thực khách. Vì vậy, hãy đầu tư để xây dựng các mối quan hệ và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, chỉ khi làm như vậy, bạn mới tạo ra giá trị mới và giúp cho các mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn, điều sẽ  thúc đẩy kết quả kinh doanh và lợi nhuận tăng trưởng nhiều hơn.